CS Award2024 年間グランプリ　CS Award2024 Winter　受賞者決定!!

年間グランプリ グランプリ

一般財団法人成田国際空港振興協会

齋藤 亜紀さん（CS Award 2024 Winterも受賞）

年間グランプリ 特別賞

株式会社 成田空港美整社

森 勝義さん

株式会社JALスカイ

CS Award 2024 Winter

株式会社 成田空港美整社

ニュージーランド航空

畔柳 美紅さん

受賞内容

齋藤さんは出勤途中、空港第2ビル駅に到着した電車内で、うずくまっているお客様を発見しました。お客様は顔面蒼白で、手にエチケット袋を握りしめ震えていたため、その場ですぐにお声掛けしたところ、睡眠不足と貧血の症状があると仰り、歩くことが困難な様子でした。救急車や救護室を利用するほどではないものの、チェックインカウンターまでご自身で向かえるご様子ではなかったため、齋藤さんが空港スタッフであること、チェックインカウンターまで車椅子でご案内できることを提案しました。

成田空港駅に到着後、まずは車椅子が必要であったため、一度お客様をホームに残し、鉄道会社スタッフに体調不良のお客様がホームにいるため、車椅子を使用したいことを相談しました。鉄道会社スタッフと共にお客様の元へ戻り、車椅子にお乗せし、ご利用予定の航空会社のチェックインカウンターまで介助を実施し、その後の対応は航空会社スタッフに依頼しました。お客様にご挨拶し、立ち去ろうとしたところ、氏名や所属を聞いていただきましたが、体調の回復を願っていることのみ伝え対応終了しました。

勤務時間外にも関わらず、お客様に寄り添った迅速な対応が評価され、受賞に至りました。

受賞しての一言

今回はCS Award 2024 Winter並びに年間グランプリを受賞し、光栄でございます。このような賞が受賞できたことは、私一人の力ではないと思っております。お客様をご搭乗予定の航空会社カウンターに送り届けるまで、何人もの空港スタッフの協力があったからこそ、お客様にお喜びいただくことができました。今後も、TeamNRT同士の連携を大切にし、お客様に「また成田空港を利用したい」と思っていただけるように、業務に励んでまいります。

受賞内容

山邉さんは、業務の合間にオフィスに戻った際に、オフィス入口でお困りの様子のお客様が警備員とお話している様子に気付き、お客様のお話を伺いました。そこに、休憩時間のためオフィスから出ようとしていた栗山さん、井上さん、小林さん、白戸さんが通りかかり、その状況が気になりお声掛けをしました。お客様は、ご搭乗予定便の出発まであまり時間がなく、急いで第2ターミナルから第3ターミナルまで移動しなければならない状況でした。更にお客様は杖をついていらっしゃったため、お客様と相談しながら、車いすでの移動のご提案をし、速やかに手配をしました。業務の都合上、山邊さんは同行することが出来ませんでしたが、栗山さん達4名のスタッフにてチェックインカウンターのある第3ターミナルまでの移動のお手伝いをしました。

4名は、お客様の安全を第一に考え、安全なスピードで対応を行いながら、何とかご予約便に間に合うようにとアシストしましたが、残念ながら時間に間に合わず、ご搭乗いただくことはできませんでした。しかし、後日、5名のスタッフの親切な対応や、車いすをご用意するなど機転のきいた心配りに対して、お客様よりお礼のお電話を頂戴しました。

普段からスタッフ間の連携が垣間見える対応や、急いでいる状況でもお客様への気遣いを忘れない姿勢が評価され、受賞に至りました。

受賞しての一言

小林 雅さん

このような素晴らしい賞をいただきありがとうございます。私は常にお客さまのために何ができるかを考えながら業務に従事しており、今回の受賞もその取り組みの一環として評価されたのだと思っております。これからも、成田空港が発展していく中で、お客さまのためにできることを大切にし、成田空港のスタッフ全員で頑張ってまいります。

栗山 流真さん

このような素晴らしい賞をいただき、とても嬉しく思っております。今後も日本航空の顔として、お客さまに最高のサービスをお届けできるよう努めてまいります。

井上 禎隆さん

私は普段から一人一人のお客さまに丁寧な接客を心がけていますが、時間の都合など、できることが限られてしまうと感じることがあります。しかし、それでも少しずつ改善を重ねながら、これからも丁寧なご案内や接客を心がけていきたいと思います。

山邉 久恵さん

この度はこのような素晴らしい賞をいただき、誠にありがとうございます。今回は、この４人が自分のことよりもお客さまを優先し、親身に対応した結果として、お客様を第３ターミナルまで無事にお送りすることができました。これからも、素敵な仲間に感謝しながら、一緒に業務に取り組んでいきたいと思います。

受賞内容

第1ターミナルの出発ロビーで清掃業務を行っていた森さんは、保安検査場前で泣いているお客様を見つけて、ご家族とのお別れを惜しまれていると推察し、見送りに来られていたご家族との記念写真の撮影を提案しました。撮影役を買って出た森さんが、撮影の際にお客様の笑顔を引き出すため温かい言葉をかけ続けたこともあり、悲しい表情をされていたお客様に笑顔が戻りました。

その後も、ご家族がお客様の姿を可能な限り長くガラス越しに見える出国手続きのルートを丁寧にご案内したところ、後日お客様から「こんなに気持ちが温かくなる対応をしてくれたスタッフは初めてだ」とのお褒めのメッセージを頂戴しました。

森さんの行動は、本来の業務を超えて、日頃から空港スタッフとしてお客様へのホスピタリティを意識している様子が窺え、お客様の笑顔を引き出すことに加え、成田空港スタッフのイメージ向上にも寄与したことが評価され、受賞に至りました。

受賞しての一言

特別賞をいただき、大きな励みになりました。これからも、お客様や空港スタッフとコミュニケーションを取りながら、綺麗な成田空港を目指していきたいと思います。

受賞内容

笠井さんと島さんは清掃業務中に、名前を呼びながら誰かを探し歩いているお客様をお見かけしました。お二人がお声がけした際、お客様は非常に焦っている様子で、お洋服の特徴のみ伝えられましたが、状況的に、お子様が迷子であると推察し、2人で周辺を捜索しました。探していたところ、別のお客様から「あの子ではないか」と声を掛けられ、教えて頂いた方を見ると、雑踏の中にお子様が一人で居ました。島さんが駆け寄り、名前で呼びかけたところ、お子様が振り向き、またお客様から伺った服装をしていたことから、探しているお子様だと確信し、「ママの所へ行こう」と伝え、お子様に安心してもらうため、手を繋いでお客様のいるところへ一緒に向かいました。笠井さんは少し離れたところで島さんの対応を見ており、探しているお子様が見つかったと分かったため、お母様へお子様が見つかった事を伝えました。お客様はお子様と再会した際、「ありがとうございました」とお礼のお言葉を掛けてくださり、搭乗ゲートへ向かわれました。

後日、お客様より「お2人が状況を察知して一緒に子どもを探してくれたことに感謝しています」とお礼のお電話をいただきました。

その場の状況を的確にとらえ、お客様の不安を払拭させるための親身な対応が評価され、受賞に至りました。

受賞しての一言

島 啓子さん

CS Award 2024 Winterという素晴らしい賞をいただきありがとうございます。これからも、この賞を励みに、お客様により満足いただけるサービスをご提供できるよう、心がけてまいります。

笠井 圭介さん

このような賞をいただきありがとうございます。島さんと協力してお子様を発見し、お客様に安心してご搭乗いただくことができたことを、とても嬉しく思います。今後も、お客様の気持ちに寄り添ったサービスを続けてまいります。

受賞内容

チェックインカウンターにて、手荷物をバス乗車地に忘れてしまったお客様より、次に到着するバスで荷物が届くため、それを引取り後に保安検査場を通過したいとのお申し出を受けました。その後、バス会社のスタッフの方とお客様がカウンターにいらっしゃり、バスの到着が予定時刻より遅れるとの連絡がありました。出発まで既に1時間を切っておりましたが、お話を伺うとお客様が引き取り忘れたのではなく、出発ホテルでの荷物の乗せ忘れによるものであることが判明し、さらに手荷物の中に持病のお薬が入っていることもわかりました。ゲートも遠いため、非常に難しい状況ではありましたが、お客様にとってもアクシデントであることから、できるりの対応をすることといたしました。乗り遅れないために、お客様には先にゲートでお待ち頂き、出発25分前に到着した手荷物を係員とリレー形式で搬送し、無事お客様にお荷物をお渡しすることができました。

後日、リムジンバススタッフより「出発間際で忙しいにも関わらず、笑顔での対応本当にありがとうございました。私も同じような接客対応が出来るようにしたいと思います。」とお礼のメールをいただきました。

お客様のことを考え、リムジンバス担当者と航空会社スタッフが連携し、TeamNRTの力を発揮したことが評価され、受賞に至りました。

受賞しての一言

今回、お客様と成田空港で一緒に働くスタッフからお褒めの声をいただき、喜びもひとしおです。様々なスタッフの協力があって、一つ一つの航空機を飛ばせているので、今後も感謝の気持ちと、どのように対応するかという瞬発力を大切に、日々の業務にあたりたいと思います。

ノミネートされた企業をご紹介します！受賞者は、ノミネート案件の中から「成田空港CS協議会」委員による選考で決定されます。今回は受賞者の他に、下記の企業のスタッフがノミネートされました。