空港からのお知らせ詳細成田空港におけるカスタマーハラスメントに対する基本方針の策定について

私たち成田空港は、国際拠点空港として世界トップレベルの空港を目指し、常にお客様の視点に立ち、空港での体験価値向上に向けて、空港内企業が一体となってより良いサービスを提供できるよう心掛けております。

一方で、空港をご利用されるお客様等において、スタッフへの暴言、暴力、金品の不当な要求、無断撮影、脅迫など、度を越えた要求をするカスタマーハラスメント行為が見受けられる場合には、当該「カスタマーハラスメントに対する基本方針」に則って、毅然とした対応をすることといたします。

海外からの多くのお客様がご利用される成田空港においては、国籍の違いや文化的な背景等によって、カスタマーハラスメントに対する認識が異なる可能性も踏まえ、今般、基本方針をお示しすることにより、空港スタッフの安全を確保するだけでなく、空港をご利用されるお客様に対しても安心・安全を提供し、より良いサービスを提供してまいります。

お客様等からのクレームや言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らし合わせて不相当なものであって、応対するスタッフの就労環境を物理的又は心理的に害される行為の全てをカスタマーハラスメントと判断いたします。

※以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません

① 大声、暴言、侮辱、誹謗中傷、差別的発言等

② 威圧的又は脅威を感じさせる言動

③ 過剰な要求

④ 要望内容の妥当性欠如

⑤ 暴行や物にあたる行為

⑥ スタッフの個人情報に関することや個人への要求・攻撃

⑦ セクシャルハラスメント

⑧ 業務に支障を及ぼす行為

⑨ 業務スペースへの立入

私達空港スタッフは、カスタマーハラスメントに対する基本方針の元、これらに該当するケースには、毅然とした態度で臨みます。

成田空港では、サービスレベル向上に努めるとともに、引き続き空港内事業者と連携をしながら、カスタマーハラスメントへの取組みを推進してまいります。

以　　上

「成田空港におけるカスタマーハラスメントに対する基本方針」をPDFでもご覧いただけます。