NAAのCS向上

当社(成田国際空港株式会社)では、お客さまのニーズを把握するための調査や分析を重ねながら、施設・運用の改善、サービス向上等、ハード・ソフトの両面から、顧客体験価値の向上に向けて取り組むとともに、お客さまからいただくご意見やご要望等を真摯に受け止め、施設の改修等に活かしています。主な取り組みをご紹介します。

気持ちを落ち着かせるカームダウン・クールダウンスペースの設置

発達障害や知的障害、精神障害等の特性のある方やそのご家族に積極的に空の旅に出ていただくことを目的に、音や光、目線等が苦手な方が気持ちを落ち着かせることのできるよう、パニックを未然に防止することを目的としてカームダウン・クールダウンスペースを設置しています。従来の箱型のカームダウン・クールダウンスペースに加え、第3ターミナルビルには、新たに居室型のスペースも設けています。

広いターミナルを快適に移動できる自動運転パーソナルモビリティ「WHILL(ウィル)」の導入

普段は車椅子を利用されないお客さまでも、「広いターミナル内を移動するのは少し大変」との声を受け、自動運転パーソナルモビリティ「WHILL(ウィル)」を導入しています。長距離の歩行に不安を感じられる方やご高齢の方等、どなたでもご利用いただけます。

海外のお客さまも気軽に利用することができるよう、アジアを中心に6言語(日本語、英語、中国語、韓国語、ベトナム語、タイ語)に対応しています。

ニーズに合わせた快適なシーティングスペース

ターミナルビルには、家具メーカーとのコラボレーションより、お客さまの多様なニーズに対応できる、バラエティに富んだ家具を配置したシーティングスペースを設けています。

ご搭乗までの時間を快適に過ごすことができる空間となっており、ビジネスマンの方がパソコン作業をされたり、ソファーにゆったりと腰かけてリラックスされているご家族がいたり、お客さまそれぞれの状況にあわせてご活用いただいています。

「空港を楽しむ」エンターテイメントの提供

空港での滞在をもっとお楽しみいただきたいという想いから、成田空港では、四季を感じさせる演出や日本文化紹介イベント等を行っています。

また、当社は株式会社ポケモンが実施する「そらとぶピカチュウプロジェクト」に参画しており、ターミナル各所でポケモン達がお出迎えしてくれます。お子さまをはじめ海外のお客さまにもポケモン達を背景に写真を撮って楽しんでいただいています。

お客さまの声を形に

お客さまからいただいたお声から改善した例をご紹介します。

無料Wi-Fiにつながりにくい

電波の届きにくい場所を中心にWi-Fiアクセスポイントを増設しました。また、ターミナル間を移動中にもWi-Fiを利用することができるよう、連絡バス内にもWi-Fiアクセスポイントを設置しています。

ターミナル連絡バスの表示が分かりにくい

ターミナル連絡バスは、3系統(第1⇔第2、第1⇔第3⇔第2、第2⇔第3)のルートがありますが、海外のお客さまにも行先が一目で分かるようバスの表示をT1→T3→T2等、分かりやすく変更しました。

第3ターミナルの国内線のフライト情報が見当たらない

お迎えにいらしたお客さまに到着便の状況が分かりやすいよう、国内線のフライト情報表示モニターを到着階の目につきやすい場所へ変更しました。